Termos e Condições | Subscrição dos Serviços do Plano de Continuidade Arxi

Nota: Atualizado dia 23 de setembro, 2023.

Ao subscrever um Plano de Continuidade Arxi (PCA) para suporte funcional em instâncias Odoo Enterprise, disponibilizado pela ARXILEAD, Lda., pessoa coletiva n.º 513 942 220, doravante designada por Arxi, o cliente declara ter tomado conhecimento e aceitar os termos e condições estabelecidos no presente documento.

1. Termos e condições - Plano de continuidade Arxi

1.1. Os termos e condições apresentados neste documento são válidos para clientes com administração Arxi.

1.2. Qualquer modalidade de Plano de Continuidade Arxi pressupõe, por defeito, a cobrança de todos os pedidos submetidos e do respetivo tempo despendido pela equipa da Arxi na sua análise e resolução. Qualquer exceção a esta regra ficará sujeita a decisão e validação exclusiva da Arxi.

1.3. Estes termos destinam-se ao apoio funcional, esclarecimento de questões relacionadas com o comportamento base Odoo, avaliação de novas necessidades e correção de eventuais constrangimentos decorrentes da utilização diária da plataforma.

2. Modalidades dos Planos de Continuidade Arxi

2.1.Estão disponíveis duas modalidades de Planos de Continuidade:

2.1.1. Plano de continuidade pré-pago;
2.1.2. Plano de assinatura mensal;

2.2. O plano de continuidade pré-pago possui as seguintes características:

Funciona mediante aquisição de um plano de horas em pré-pagamento que serão consumidas consoante o tempo usado pela equipa para prestar apoio e solucionar o pedido;
Todos os meses tem lugar ao envio de um relatório de consumo relativo aos pedidos realizados nesse período;
A abertura de tickets é válida por e-mail, chamadas ou via whatsapp;
Apenas pessoas designadas previamente podem abrir tickets;
Tempo de resposta entre 2 a 5 dias úteis;
Pode adquirir 10 (dez), 20 (vinte) ou 50 (cinquenta) horas;
As horas adquiridas são válidas durante 1 (um) ano após ativação/aquisição do plano.
Valor: 60,00€/hora (acresce IVA à taxa legal em vigor).

2.3. O plano de assinatura mensal possui as seguintes características:

2.3.1. Este plano prevê-se pagamento por débito direto, acordado no ato da aquisição do plano.

2.4. Abaixo encontram-se as três opções de planos de acesso ilimitado aos nossos serviços de apoio:

2.4.1. Plano Basic

- - - Garantia de cumprimento do tempo de resposta em no máximo 2 (dois) tickets abertos em simultâneo;
    - Tempo de resposta compreendido entre 5 (cinco) e 8 (oito) dias úteis;
    - A abertura de tickets é apenas válida por e-mail, e o apoio prestado por esta via;
    - Apenas o SPOC (pessoa designada previamente por escrito à Arxi) pode abrir tickets;
    - Instalação de app de terceiros não incluídas neste plano;
    - Plano não válido para instâncias com customizações e acesso a Studio;
    - Cliente com multicompany não são elegíveis para este plano;
    - Valor: 75,00€/mês (acresce IVA à taxa legal em vigor);
    - Pagamento através de débito direto.

2.4.2. Plano Premium

- - - Garantia de cumprimento do tempo de resposta em no máximo 5 (cinco) tickets abertos em simultâneo;
    - Tempo de resposta compreendido entre 2 (dois) e 5 (cinco) dias úteis.
    - A abertura de tickets é válida por e-mail ou via chamada telefónica.
    - Apenas duas pessoas designadas previamente por escrito à Arxi podem abrir tickets.
    - Plano não válido para instâncias com acesso e customizações em Studio
    - Valor: 160,00€/mês (acresce IVA à taxa legal em vigor)
    - Pagamento através de débito direto

2.4.3. Plano Diamond

- - - Garantia de cumprimento do tempo de resposta em todos os tickets.
    - Tempo para uma primeira resposta compreendido entre 4 (quatro) horas laborais e 2 (dois) dias úteis.
    - Máximo de 6 (seis) tickets abertos em simultâneo;
    - A abertura de tickets é válida por e-mail, chamada telefónica e via Whatsapp.
    - Possibilidade de marcação de uma reunião de 30 minutos para esclarecimento de dúvidas por mês.
    - Poderá haver 3 (três) pessoas previamente designadas por escrito à Arxi com permissão para abrir tickets.
    - Possibilidade de elaboração de vídeos explicativos para resposta a questões.
    - Valor: 300,00€/mês (acresce IVA à taxa legal em vigor)
    - Pagamento através de débito direto

2.5. Taxa de urgência:

2.5.1. A taxa de urgência tem o valor de 100 € (acresce IVA à taxa legal em vigor) e é aplicada por ticket.

2.5.2. A aplicação da taxa de urgência não altera a prioridade atribuída pela Odoo S.A. a bugs da plataforma base.

2.5.3. Para efeitos de classificação como pedido urgente, deverá constar a indicação “URGENTE” no assunto do e-mail enviado ao gestor de conta.

2.5.4. A taxa de urgência é faturada previamente à abertura do pedido, devendo a sua solicitação ser efetuada junto do respetivo gestor de conta."

3. Inclusões:

3.1. Os planos de continuidade de serviço incluem as seguintes tarefas:

Esclarecimento de dúvidas funcionais;
Manutenção aos desenvolvimentos específicos do cliente, dentro do período de garantia de 30 dias;
Esclarecimento de dúvidas pós-garantia (sem compromisso de correção de erros fora da garantia);
Configurações e parametrizações de sistema permitidas pelo Odoo (definições e configurações gerais);
Apoio na utilização e navegação nos módulos existentes;
Apoio na configuração de utilizadores, permissões e regras de acesso;
Ajustes em sequências e nomenclaturas de documentos (ex: faturas, ordens, notas);
Criação e gestão de filtros, favoritos e vistas personalizadas;
Apoio na gestão de workflows básicos;
Parametrização de emails e notificações automáticas de base Odoo;
Esclarecimento de mensagens de erro e apoio na identificação de causa;
Criação e gestão de grupos e regras de visibilidade (desde que sem customização);
Instalação de módulos standard disponíveis no repositório oficial do Odoo, com configuração básica;
Esclarecimento sobre boas práticas de uso do sistema, dentro das funcionalidades padrão;
Análise de logs básicos para triagem de problemas recorrentes;
Apoio ao registo de tickets de erro junto da Odoo S.A., quando aplicável.

3.2. Ficam expressamente excluídas as tarefas dos planos de continuidade de serviços, os seguintes:

Hardware;
Desenvolvimentos à medida e plano de manutenção do mesmo;
Deslocações;
Formação Funcional e Técnica;
Demonstrações de novas aplicações;
Análise de Requisitos e levantamento de novas necessidades;
Integração de plataformas;
Migração de base de dados (incluindo migração de versões odoo);
Campanhas de marketing digital/ Marketing Automation;
Webdesign;
Consultoria e revisão de processos;
Apoio em importações de dados;
Instalação de aplicações.

3.2.1. Alterações da Odoo S.A. ou de terceiros podem impactar desenvolvimentos customizados, não estando a Arxi obrigada a garantir compatibilidade total sem custos adicionais.

4. Especificidades, Bugs e Updates do sistema

4.1. Definição de Bug

Um bug é um termo usado na área de desenvolvimento de software para descrever uma falha ou erro no código de um programa ou aplicação de software que causa comportamentos e resultados inesperados ou incorretos, impedindo o funcionamento adequado da aplicação. O processo de correção de bugs envolve a identificação, análise e resolução do problema, a fim de restaurar o funcionamento correto do sistema. A responsabilidade de corrigir qualquer falha do Software, Módulo Extra ou App de terceiros (Odoo Apps Store) é atribuída e assegurada pelo proprietário do mesmo.

4.2. Enquadramento

A ARXI, enquanto parceiro Odoo, estabeleceu um conjunto de premissas para a análise e tratamento de pedidos enquadrados no âmbito de garantia, sempre que estes sejam classificados como BUG. Estas premissas definem igualmente se o tempo despendido pela equipa na análise e eventual resolução do pedido é ou não suscetível de faturação.

4.3. Bugs e updates ODOO

Para a versão enterprise, os erros reportados e identificados como um erro de base da Odoo, serão reportados para a Odoo SA, e aguardam a resolução pela equipa técnica da Odoo SA. O tratamento destes erros não será cobrado ao cliente, caso sejam tratados pela equipa técnica da Odoo SA. O cliente tem a possibilidade de abrir o pedido diretamente para a odoo, através da página de suporte em www.odoo.com/help

4.3.1. Se o cliente desejar uma resolução da Arxi, será cobrada de acordo com o contrato de suporte ativo.

4.3.2. Para a versão comunitária, os bugs referentes à mesma, poderão ser resolvidos pela Arxi se o cliente aprovar, sendo descontado em suporte em conformidade com o tempo gasto para a resolução.

4.3.3. A Odoo, por iniciativa própria, atualiza o sistema de forma regular. Essas atualizações podem ter impacto no desenvolvimento customizado do cliente. Para resoluções de erros que advenham dessa realidade, o suporte é realizado mediante o contrato ativo (cobrado de acordo com o preçário em vigor)

5. Studio e Odoo.SH

Qualquer alteração feita diretamente pelo cliente pode invalidar garantias e gerar custos adicionais.

6. Definição de customização

6.1. Um directório de ficheiros de código fonte, ou um conjunto de personalizações baseadas em Python criadas numa base de dados (por exemplo, com Odoo Studio), que acrescenta características ou altera o comportamento padrão do Software.

7. Responsabilização

7.1. É da responsabilidade do Cliente verificar e validar a base de dados atualizada a fim de detectar Bugs, analisar o impacto das alterações e novas funcionalidades implementadas.

7.2. Sempre que a base de dados inclua desenvolvimentos à medida, personalizações ou integrações específicas, deverá estar ativo um contrato de manutenção aplicável que assegure o respetivo acompanhamento técnico. Na ausência de um contrato de manutenção ativo, qualquer pedido de suporte técnico será prestado mediante serviço técnico pré-pago, sendo faturado de acordo com a tabela de preços em vigor para serviços técnicos e com as condições comerciais previamente acordadas entre as partes.

7.3. Caso não seja claro se um pedido é abrangido pelo presente acordo, a decisão fica ao critério da Arxi.

7.4. A Arxi não poderá ser responsabilizada por quaisquer impactos decorrentes de alterações realizadas diretamente no ambiente Odoo.sh que não tenham sido executadas ou previamente validadas pela Arxi.

8. Pedidos e registos do serviço

8.1. O período de atendimento e disponibilidade do serviço:

Dias úteis das 9.00 às 13.00, das 14.00 às 18.00;
O cliente deve contactar a equipa TechCore mediante os canais contemplados no Plano de Continuidade contratado;
E-mail: [email protected];
Telemóvel: +351 915 902 442 (custo de chamada definido pela sua operadora);
Whatsapp: +351 915 902 442 (custo de chamada definido pela sua operadora);

8.2. E-mail:

Expor o máximo de informação possível, incluído o URL da página onde está a origem do reportado no Odoo;
Podem ser anexados ficheiros, imagens;
Não devem ser colocados outros endereços de e-mail em CC para que o pedido entre para análise corretamente.

8.3. Telefone ou WhatsApp:

Estes meios de comunicação apenas deverão ser utilizados caso estejam contemplados no Plano de Continuidade contratado.

8.4. Registos de serviço:

O registo do apoio prestado é contabilizado em períodos mínimos de 30 minutos (1 unidade)
O registo do apoio prestado fora do horário acima mencionado (09.00-18:00, ou em periodo de férias informadas atempadamente) é contabilizado em períodos mínimos de 1 hora e 30 minutos (1 unidade)
Nos planos de continuidade pré-pagos, o encerramento do ticket inclui a indicação do tempo efetivamente despendido pela equipa TechCore na sua resolução. O cliente tem 48 horas úteis para pedir esclarecimentos sobre o registo de tempo e sua categorização. Caso contrário, será assumido pela Arxi que o cliente aceita o registo enviado, não havendo lugar a posteriores reclamações.

9. Categorização e faturação

9.1. É da responsabilidade da Arxi a categorização dos pedidos de apoio recebidos pelo cliente, e portanto a definição de alocar o pedido a um plano de continuidade de serviços funcionais e/ou técnicos, contrato de manutenção ou no âmbito de garantia.

9.2. Em caso de discordância por parte do cliente relativamente à classificação ou faturação do pedido, a decisão final caberá à Arxi, podendo esta proceder à faturação do apoio prestado com base nos pedidos submetidos.

9.3. Se o cliente não reportar a não concordância em 48H, a Arxi reserva-se o direito de não atender ao pedido de esclarecimento e retificação.

10. Suspensão de serviço

A falta de pagamento de acordo com as condições acordadas, ou o não cumprimento das premissas aqui estipuladas, é motivo para a suspensão do plano de continuidade do serviço. A regularização restaura automaticamente o serviço.

11. Rescisão do contrato

11.1. O cancelamento do contrato de suporte deverá ser comunicado à Arxi, com uma antecedência mínima de 30 dias, através de comunicação por e-mail para [email protected].

11.2. Qualquer alteração ao plano, upgrade ou downgrade, deverá ser comunicada à Arxi com um prazo de 30 dias de antecedência, por e-mail para o respetivo gestor de conta.

12. Lei e Resolução de Litígios

12.1. O presente termo é submetido à Lei Portuguesa.
12.2. Para resolução de eventuais litígios emergentes do mesmo, será competente o Foro da Comarca de Leiria.

Pode aceder aos Termos e Condições Gerais e aos Termos e Condições do Plano de Manutenção Localização, nos links abaixo: