Termos e Condições | Subscrição dos Serviços do Plano de Continuidade ARXI

Ao assinar o contrato de suporte funcional para instâncias Odoo Enterprise, fornecido pela ARXILEAD, Lda., uma empresa de responsabilidade limitada com o número de registro e identificação corporativa único 513 942 220, doravante referida como Arxi, o cliente concorda em estar vinculado aos termos e condições apresentados ao longo desta página.

1.  Termos e condições - Plano de continuidade Arxi

1.1. Os termos e condições apresentados neste documento são válidos para clientes com administração Arxi.

1.2. Qualquer modalidade de plano de continuidade de serviços que vigore, pressupõe por defeito a cobrança de todos os pedidos e respectivo tempo da equipa alocada aos mesmos. Qualquer eventual exceção fica ao critério da ARXI a respetiva decisão e tratamento.

1.3. Estes termos destinam-se ao apoio funcional, esclarecimento de questões relacionadas com o comportamento base Odoo, avaliação de novas necessidades e correção de eventuais constrangimentos decorrentes da utilização diária da plataforma.

2. Modalidades de planos de continuidade de serviços de TechCore

2.1. Pode optar por dois tipos de planos de continuidade de serviços:

​2.1.1. Plano de continuidade pré-pago;
​​​2.1.2. Plano de assinatura mensal;

2.2. O plano de continuidade pré-pago possui as seguintes características:

• Funciona mediante aquisição de um plano de horas em pré-pagamento que serão consumidas consoante o tempo usado pela equipa para prestar apoio e solucionar o pedido;
• Todos os meses tem lugar ao envio de um relatório de consumo relativo aos pedidos realizados nesse período;
• A abertura de tickets é válida por e-mail, chamadas ou via whatsapp;
• Apenas pessoas designadas previamente podem abrir tickets;
• Tempo de resposta entre 2 a 5 dias úteis;
• Pode adquirir 10 (dez), 20 (vinte) ou 50 (cinquenta) horas;
• Valor: 60,00€/hora (acresce IVA à taxa legal em vigor).

2.3. O plano de assinatura mensal possui as seguintes características:

​ ​2.3.1. Este plano requer aprovação de crédito ou a ativação do modelo de débito direto, através do envio de um email para ​[email protected] 

2.4. Abaixo encontram-se as três opções de planos de acesso ilimitado aos nossos serviços de apoio: 

​2.4.1. Plano Basic

• • • • Garantia de cumprimento do tempo de resposta em 2 (dois) tickets por mês;
      • Limite de 1 ticket em aberto em simultâneo;
      • Tempo para uma primeira resposta compreendido entre 5 (cinco) e 8 (oito) dias úteis;
      • A abertura de tickets é apenas válida por e-mail;
      • Apenas o SPOC (pessoa designada previamente por escrito à Arxi) pode abrir tickets;
      • Instalação de app de terceiros não incluídas neste plano;
      • Plano não válido para instâncias com customizações e acesso a Studio;
      • Cliente com multicompany não são elegíveis para este plano;
      • Valor: 75,00€/mês (acresce IVA à taxa legal em vigor);
      • Pagamento através de débito direto. 

​ ​2.4.2.  Plano Premium

• • • • Garantia de cumprimento do tempo de resposta em 5 (cinco) tickets por mês.
      • Limite de 3 tickets em aberto em simultâneo;
      • Tempo para uma primeira resposta compreendido entre 2 (dois) e 5 (cinco) dias úteis.
      • A abertura de tickets é válida por e-mail ou via chamada telefónica.
      • Apenas duas pessoas designadas previamente por escrito à Arxi podem abrir tickets.
      • Valor: 160,00€/mês (acresce IVA à taxa legal em vigor)
      • Pagamento através de débito direto

​​2.4.3. Plano Diamond

• • • • Garantia de cumprimento do tempo de resposta em todos os tickets.
      • Tempo para uma primeira resposta compreendido entre 4 (quatro) horas laborais e 2 (dois) dias úteis.
      • Limite de 5 tickets em aberto em simultâneo;
      • A abertura de tickets é válida por e-mail, chamada telefónica e via Whatsapp.
      • Possibilidade de marcação de uma reunião de 30 minutos para esclarecimento de dúvidas por mês.
      • Poderá haver 3 (três) pessoas previamente designadas por escrito à Arxi com permissão para abrir tickets.
      • Possibilidade de elaboração de vídeos explicativos para resposta a questões.
      • Valor: 300,00€/mês (acresce IVA à taxa legal em vigor)
      • Pagamento através de débito direto

2.5.  Taxa de urgência 100€ (acresce IVA à taxa legal em vigor) - por ticket e não altera a prioridade dada pela Odoo SA a bugs de base.
Deve ser dada a indicação de "URGENTE" no assunto do e-mail para o seu gestor de conta. A faturação das taxas de urgência devem ser feitas antes da abertura do pedido, sendo solicitado diretamente ao seu gestor de conta.

3. Inclusões:

3.1. Os planos de continuidade de serviço incluem as seguintes tarefas:

• Esclarecimento de dúvidas funcionais;
• Esclarecimento de dúvidas pós-garantia (sem compromisso de correção de erros fora da garantia);
• Configurações e parametrizações de sistema permitidas pelo Odoo (definições e configurações gerais);
• Manutenção aos desenvolvimentos específicos do cliente, dentro do período de garantia de 30 dias;
• Apoio na utilização e navegação nos módulos existentes;
• Apoio na configuração de utilizadores, permissões e regras de acesso;
• Ajustes em sequências e nomenclaturas de documentos (ex: faturas, ordens, notas);
• Criação e gestão de filtros, favoritos e vistas personalizadas;
• Apoio na gestão de workflows básicos;
• Parametrização de emails e notificações automáticas de base Odoo;
• Esclarecimento de mensagens de erro e apoio na identificação de causa;
• Criação e gestão de grupos e regras de visibilidade (desde que sem customização);
• Instalação de módulos standard disponíveis no repositório oficial do Odoo, com configuração básica;
• Esclarecimento sobre boas práticas de uso do sistema, dentro das funcionalidades padrão;
• Análise de logs básicos para triagem de problemas recorrentes;
• Apoio ao registo de tickets de erro junto da Odoo S.A., quando aplicável.

3.2. Ficam expressamente excluídas as tarefas dos planos de continuidade de serviços, os seguintes [1]:

• Hardware;
• Desenvolvimentos à medida;
• Deslocações;
• Formação Funcional e Técnica;
• Demonstrações de novas aplicações;
• Análise de Requisitos e levantamento de novas necessidades;
• Integração de plataformas;
• Migração de base de dados;
• Campanhas de marketing digital/ Marketing Automation;
• Webdesign;
• Consultoria e revisão de processos;
• Apoio em importações de dados;
• Instalação de aplicações.

3.2.1. Alterações da Odoo S.A. ou de terceiros podem impactar desenvolvimentos customizados, não estando a ARXI obrigada a garantir compatibilidade total sem custos adicionais. 

4. Especificidades, Bugs e Updates do sistema      
                                                                                                      

4.1. Definição de Bug

É considerado um “Bug” qualquer falha do Software ou de um Módulo Extra em garantia (atribuída e assegurado pelo proprietário) que resulte num bloqueio completo, rastreamento de erro ou violação de segurança e não seja causado diretamente por uma instalação ou configuração defeituosa.

A não conformidade (aplicativos enterprise disponíveis em Odoo SA) com especificações ou requisitos será considerada como “Bug” a critério da Odoo SA (normalmente, quando o Software não produz os resultados ou desempenho que foi projetado para produzir, ou quando um recurso específico do país não atende aos requisitos legais de contabilidade).

4.2.  Enquadramento

​A ARXI como parceiro Odoo, definiu as seguintes premissas para a alocação pedidos em âmbito de garantia pelo facto de se determinarem como BUGs, definindo ainda se o tempo despendido pela equipa é ou não passível de ser cobrado. 

4.3. Bugs e updates ODOO

Para a versão enterprise, os erros reportados e identificados como um erro de base da Odoo, serão reportados para a Odoo SA, e aguardam a resolução pela equipa técnica da Odoo SA. O tratamento destes erros não serão cobrados ao cliente, caso sejam tratados pela equipa técnica da Odoo SA. O cliente tem a possibilidade de abrir o pedido diretamente para a odoo, através da página de suporte em www.odoo.com/help

​4.3.1. Se o cliente desejar uma resolução da ARXI, será cobrada de acordo com o contrato de suporte ativo.

​4.3.2. Para a versão comunitária, os bugs referentes à mesma, poderão ser resolvidos pela ARXI se o cliente aprovar, sendo descontado em suporte em conformidade com o tempo gasto para a resolução.

​4.3.3. A Odoo, por iniciativa própria, atualiza o sistema de forma regular. Essas atualizações podem ter impacto no desenvolvimento customizado do cliente. Para resoluções de erros que advenham dessa realidade, o suporte é realizado mediante o contrato ativo (cobrado de acordo com o preçário em vigor)

5.  Updates Localização ARXI ODOO

5.1 Os updates e erros reportados, referentes à Localização PT/AO, serão da responsabilidade da ARXI não sendo cobrados ao cliente, desde que não tenham sido gerados por aplicações desenvolvidas especificamente para o cliente.

5.2. A necessidade de updates é variável e de acordo com as imposições legais em vigor. Os updates são informados aos clientes via email, para o contacto pré-definido em sistema, sendo que é da responsabilidade do cliente garantir que o contacto a utilizar é o mais atualizado, e podem necessitar de ações de configuração por parte do utilizador final. Para estes casos são enviadas as respectivas instruções para que o cliente proceda de forma autónoma. 

5.3. Em caso de necessidade de apoio para a configuração, o mesmo é fornecido sobre um contrato ativo.

6. Studio e Odoo.SH

 
Qualquer alteração feita diretamente pelo cliente pode invalidar garantias e gerar custos adicionais.

7. Definição de customização

7.1. Um directório de ficheiros de código fonte, ou um conjunto de personalizações baseadas em Python criadas numa base de dados (por exemplo, com Odoo Studio), que acrescenta características ou altera o comportamento padrão do Software.

8. Responsabilização

8.1. É da responsabilidade do Cliente verificar e validar a base de dados atualizada a fim de detectar Bugs, analisar o impacto das alterações e novas funcionalidades implementadas.

8.2. Para garantir o apoio ágil a uma base de dados com desenvolvimento ou personalizações, deve ser ativo um contrato de manutenção em separado. Caso o mesmo não seja ativo, poderá ser coberto por um serviço de apoio técnico pré pago, taxado ao valor do serviço técnico em vigor e será cobrado de acordo com as condições contratadas. 

8.3. Caso não seja claro se um pedido é abrangido pelo presente acordo, a decisão fica ao critério da Arxi.

8.4. Em situações que sejam feitas alterações no Odoo.SH a Arxi não se responsabiliza pelas mesmas.

9. Pedidos e registos do serviço  

9.1.  O período de atendimento e disponibilidade do serviço:

• Dias úteis das 9.00 às 13.00, das 14.00 às 18.00; 
• O cliente pode contactar a equipa TechCore mediante os canais do contrato adquirido;
• Telemóvel: +351 915 902 442 (custo de chamada definido pela sua operadora);
• Mail: [email protected];
• Whatsapp: +351 915 902 442 (custo de chamada definido pela sua operadora);
  

9.2. E-mail:

• Expor o máximo de informação possível, incluído o URL da página onde está a origem do reportado no Odoo;
• Pode anexar ficheiros, imagens;
• Não deve colocar CC no email para que o mesmo entre para tratamento.
  

9.3.  Telefone ou WhatsApp:

• Caso o seu plano de continuidade de serviço ativo tenha essa opção.

9.4. Registos de serviço:

• O registo do apoio prestado é contabilizado em períodos mínimos de 30 minutos (1 unidade)
• O registo do apoio prestado fora do horário acima mencionado (09.00-18:00, ou em periodo de férias informadas atempadamente) é contabilizado em períodos mínimos de 1 hora e 30 minutos (1 unidade)
• No encerramento do ticket, planos de continuidade pré-pagos, segue o tempo que foi utilizado para resolução do mesmo. O cliente tem 48 horas úteis para pedir esclarecimentos sobre o registo de tempo e sua categorização. Caso contrário, será assumido pela Arxi que o cliente aceita o registo enviado, não havendo lugar a posteriores reclamações.

10. Categorização e faturação  

10.1. É da responsabilidade da ARXI a categorização dos pedidos de apoio recebidos pelo cliente, e portanto a definição de alocar o pedido a um plano de continuidade de serviços funcionais e/ou técnicos, contrato de manutenção ou a âmbito de garantia.

10.2. Em caso de não concordância do cliente, a decisão final fica ao critério da ARXI faturar os registos do apoio prestado, de acordo com os pedidos efetuados.

10.3. Se o cliente não reportar a não concordância em 48H, a ARXI reserva-se no direito de não atender ao pedido de esclarecimento e retificação.

11. Suspensão de serviço

A falta de pagamento de acordo com as condições acordadas, ou o não cumprimento das premissas aqui estipuladas, é motivo para a suspensão do plano de continuidade do serviço. A regularização restaura automaticamente o serviço.

12. Rescisão do contrato

12.1. Para cancelar seu contrato de suporte, você deve informar a Arxi com um prazo de 30 dias de antecedência, por e-mail com suas intenções enviadas para nossa área financeira por e-mail [email protected] 

13. Lei e Resolução de Litígios

13.1. O presente termo é submetido à Lei Portuguesa. 
13.2. Para resolução de eventuais litígios emergentes do mesmo, será competente o Foro da Comarca de Leiria.