Os termos e condições de suporte apresentados neste documento são válidos para clientes Odoo Enterprise com instalação em Odoo.SH ou Odoo Community com administração Arxi. 

Modalidades de contratos de suporte 

O cliente pode beneficiar de três modelos de contrato de suporte: contrato pré-pago, contrato pós-pago, avença mensal. 

A modalidade de avença mensal tem as seguintes características: 

• Volume de horas mensal pré-definido na proposta, 

  • Se não consumido na totalidade, não transita para o mês seguinte

  • Se excedido, é cobrado como hora extra ao preço de tabela em vigor

• Fatura emitida mensalmente,

• A falta de pagamento implica suspensão de contrato, 

A Modalidade contrato pré-pago tem as seguintes características: 

• Aquisição de uma bolsa de horas, sendo consumidas à medida da sua utilização, sem período de limite de utilização,

• Requer-se o pagamento antecipado da bolsa de horas adquirida,

• Ao consumir todas as horas contratadas, o cliente terá de adquirir novo pacote ou optar por outra modalidade. 

A Modalidade contrato pós-pago tem as seguintes características: 

• Esta modalidade de suporte requer a aprovação de crédito,  

• O consumo de tempo de suporte é registado de acordo com a sua utilização,

• A fatura é emitida mensalmente de acordo com o consumo registado, 

• O suporte é suspenso após 15 dias de vencimento da fatura. 

Inclusões ao suporte funcional 

O suporte ao cliente inclui as seguintes tarefas: 

• Esclarecimento de dúvidas e suporte funcional da plataforma aos utilizadores autorizados,  

• Esclarecimento de dúvidas pós garantia,

• Apoio em importações de dados, 

• Configurações e parametrizações de sistema, permitidas pelo Odoo (Definições e configurações gerais) 

• Manutenção e suporte aos desenvolvimentos específicos do cliente, que não estejam alocados a um contrato de manutenção

• Instalação e configuração de módulos Arxi e aplicações de terceiros

Ficam expressamente excluídos dos serviços de suporte, os seguintes : 

• Hardware

• Desenvolvimentos à medida 

• Deslocações 

• Formação Funcional e Técnica 

• Demonstrações de novas aplicações 

• Análise de Requisitos e levantamento de novas necessidades 

• Integração de plataformas 

• Migração de base de dados 

• Campanhas de marketing digital 

• Webdesign 

• Revisão de processos 

• Desenvolvimentos de IoT para Ind 4.0 

^[1] Todas as exclusões serão reencaminhadas para o departamento comercial a fim de serem apresentadas propostas.

Bugs e Updates de sistemas
Definição de Bug É considerado um “Bug” qualquer falha do Software ou de um Módulo Extra em garantia (atribuída e assegurado pelo proprietário) que resulte num bloqueio completo, rastreamento de erro ou violação de segurança e não seja causado diretamente por uma instalação ou configuração defeituosa. 

A não conformidade (aplicativos enterprise disponíveis em Odoo SA) com especificações ou requisitos será considerada como “Bug” a critério da Odoo SA (normalmente, quando o Software não produz os resultados ou desempenho que foi projetado para produzir, ou quando um recurso específico do país não atende aos requisitos legais de contabilidade).

Para a versão enterprise, os erros reportados e identificados como um erro de base da Odoo, serão reportados para a Odoo SA, e aguardam a resolução pela equipa técnica da Odoo SA. O tratamento destes erros não serão cobrados ao cliente, caso sejam tratados pela equipa técnica da Odoo SA. 

Para a versão comunitária, os bugs referentes à mesma, poderão ser resolvidos pela ARXI se o cliente aprovar, sendo descontado em suporte em conformidade com o tempo gasto para a resolução. 

Os updates e erros reportados, referentes à Localização PT, serão da responsabilidade da ARXI não sendo cobrados ao cliente, desde que não tenham sido gerados por aplicações desenvolvidas especificamente para o cliente.

Studio e SH

Um directório de ficheiros de código fonte, ou um conjunto de personalizações baseadas em Python criadas numa base de dados (por exemplo, com Odoo Studio), que acrescenta características ou altera o comportamento padrão do Software, é da responsabilidade do Cliente verificar e validar a base de dados actualizada a fim de detectar Bugs, analisar o impacto das alterações e novas funcionalidades implementadas.

Para garantir suporte com desenvolvimento ou personalizações, podem ser cobertos através da compra de um contrato de serviço em separado, será cobrado assim que o serviço de resolução estiver concluido. Caso não seja claro se um pedido é abrangido pelo presente acordo, a decisão fica ao critério da Arxi.

Em situações que sejam feitas alterações no SH a Arxi não se responsabiliza pelas mesmas.

Pedidos e registos do serviço 

O período de atendimento e disponibilidade do serviço: Dias úteis das 9.00 às 13.00, das 14.00 às 18.00. O cliente pode contactar o suporte de quatro formas, por telefone, por e-mail, por whatsapp e pelo portal cliente, sendo que o e-mail é a opção preferencial. Os nossos contactos são: 

Telefone: 300501987 (custo de chamada local, definido pela sua operadora);
Mail: suporte@arxi.pt.
Whatsapp: 915902442
Portal cliente: arxi.odoo.com

E-mail:

• Expor o máximo de informação possível, incluído o URL da página onde está a dar o erro no Odoo 

• Pode anexar ficheiros, imagens

• Canal disponível para toda a equipa arxi (ao contrário do telefone)

• Não precisa de colocar CC no email, um dos elementos da nossa equipa de suporte dará seguimento ao seu ticket.

Telefone ou whatsapp: 

Para o caso de ativação de suporte por telefone, a ocorrência será registada pelo técnico que atender e der seguimento ao pedido. 

Portal: 

• Aceder ao nosso website, através dos nossos contactos  (arxi.pt/contactos).

• Preencher todos os campos.

• Expor o máximo de informação possível, incluído o URL da página onde está a dar o erro no Odoo. 

Registos de serviços de suporte

• O registo do serviço de suporte é contabilizado em períodos mínimos de 30 minutos (1 unidade)

• Quando o pedido de suporte tem uma solução funcional e não é aceite pelo cliente, será apresentada uma proposta pelo departamento comercial. No caso de não adjudicar o orçamento proposto, o tempo de apresentação da solução funcional será cobrado no contrato de suporte. 

• Em caso de necessidade de deslocação, a aprovação é realizada pelo cliente por email com 3 dias úteis de antecedência. O mesmo será cobrado consoante a tabela de deslocação. 

• No encerramento do ticket, segue o tempo que foi utilizado para resolução do mesmo. O cliente tem 48 horas úteis para pedir esclarecimentos ou alteração do tempo registado. 

Nível de serviços 

A Arxi fica responsável por dar início ao tratamento da ocorrência até 24 horas (úteis), após o registo da ocorrência no portal ou resposta por parte do cliente (telefone ou email). 

• Tickets Não Prioritários → Resolução até 5 dias úteis

Quaisquer casos que não comprometam funcionalidades ou utilização imediata:      

• • alterações estéticas a templates e vistas que não tenham impacto oficial em documentos; 

  • assinaturas de emails; 

  • configuração de equipamentos quando existem alternativas; 

  • atualizações e instalações de software ou hardware e configurações de redes de carácter não urgente; 

  • criação/configuração de contas de email não urgentes.

  • será enviado um e-mail de acompanhamento a cada 48h até resolução;

  • em situações que não se garanta o SLA é feito um contacto para enquadramento do motivo do incumprimento e quais as ações que estão a ser tomadas para resolução.

• Tickets Prioridade Baixa → Resolução até 3 dias úteis 

Bugs/Erros menores que têm alternativas de execução: 

• • problemas na configuração do software; 

  • erros em softwares/apps não essenciais para o fluxo de trabalho 

  • erros em importações que não sejam de carácter urgente; 

  • configuração/criação de contas de email necessárias para o fluxo (conta de user Odoo, credenciais de login, redireccionamentos, bloqueios e alterações de password, etc.); 

  • pedidos de configuração de documentos para proceder à validação

  • será enviado um e-mail de acompanhamento a cada 48h até resolução;

  • em situações que não se garanta o SLA é feito um contacto para enquadramento do motivo do incumprimento e quais as ações que estão a ser tomadas para resolução. 

• Tickets Prioridade Elevada → Resolução até 2 dias úteis 

Bugs/Erros que interditam a produção: 

• • impressões de documentos no Odoo para apresentação a clientes; 

  • problemas/bugs na certificação; 

  • acesso parcial ou total às Apps;

  • em situações que não se garanta o SLA é feito um contacto para enquadramento do motivo do incumprimento e quais as ações que estão a ser tomadas para resolução. 
    

• Tickets Urgente → Resolução até 4 horas úteis 

Acessos e falhas catastróficas: 

• • acesso total ao Odoo; 

  • emissão/validação de faturas; 

  • erros que não tenham outra alternativa senão rollback para um backup anterior; 

  • servidores inoperacionais (email, NAS, Artsoft, backups, etc.);

  • em situações que não seja possível garantir o SLA acordado, é efetuado um contacto prévio para o enquadramento do motivo do incumprimento e quais as ações que estão a ser tomadas para resolução.

  
  

• Tickets Resolução rápida → Resolução até 4 horas úteis

• • resposta imediata, situações de fácil resolução.

Suspensão do serviço 

O não pagamento conforme condições acordadas é motivo de suspensão do contrato.