Termos e condições de suporte
Os termos e condições de suporte apresentados neste documento são válidos para clientes Odoo Enterprise com instalação em Odoo.SH ou Odoo Community com administração Arxi.
Modalidades de contratos de suporte
O cliente pode beneficiar de três modelos de contrato de suporte: contrato pré-pago, contrato pós-pago, avença mensal.
A modalidade de avença mensal tem as seguintes características:
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Volume de horas mensal pré-definido na proposta,
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Se não consumido na totalidade, não transita para o mês seguinte
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Se excedido, é cobrado como hora extra ao preço de tabela em vigor
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Fatura emitida mensalmente,
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A falta de pagamento implica suspensão de contrato,
A Modalidade contrato pré-pago tem as seguintes características:
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Aquisição de uma bolsa de horas, sendo consumidas à medida da sua utilização, sem período de limite de utilização,
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Requer-se o pagamento antecipado da bolsa de horas adquirida,
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Ao consumir todas as horas contratadas, o cliente terá de adquirir novo pacote ou optar por outra modalidade.
A Modalidade contrato pós-pago tem as seguintes características:
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Esta modalidade de suporte requer a aprovação de crédito,
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O consumo de tempo de suporte é registado de acordo com a sua utilização,
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A fatura é emitida mensalmente de acordo com o consumo registado,
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O suporte é suspenso após 15 dias de vencimento da fatura.
Inclusões ao suporte funcional
O suporte ao cliente inclui as seguintes tarefas:
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Esclarecimento de dúvidas e suporte funcional da plataforma aos utilizadores autorizados,
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Esclarecimento de dúvidas pós garantia,
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Apoio em importações de dados,
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Configurações e parametrizações de sistema, permitidas pelo Odoo (Definições e configurações gerais)
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Manutenção e suporte aos desenvolvimentos específicos do cliente, que não estejam alocados a um contrato de manutenção
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Instalação e configuração de módulos Arxi e aplicações de terceiros
Ficam expressamente excluídos dos serviços de suporte, os seguintes :
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Hardware
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Desenvolvimentos à medida
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Deslocações
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Formação Funcional e Técnica
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Demonstrações de novas aplicações
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Análise de Requisitos e levantamento de novas necessidades
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Integração de plataformas
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Migração de base de dados
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Campanhas de marketing digital
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Webdesign
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Revisão de processos
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Desenvolvimentos de IoT para Ind 4.0
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Todas as exclusões serão reencaminhadas para o
departamento comercial a fim de serem apresentadas propostas.
Bugs e Updates de sistemas
Definição de Bug
É considerado um “Bug” qualquer falha do Software ou de um Módulo Extra em garantia (atribuída e assegurado pelo proprietário) que resulte num bloqueio completo, rastreamento de erro ou violação de segurança e não seja causado diretamente por uma instalação ou configuração defeituosa.
A não conformidade (aplicativos enterprise disponíveis em Odoo SA) com especificações ou requisitos será considerada como “Bug” a critério da Odoo SA (normalmente, quando o Software não produz os resultados ou desempenho que foi projetado para produzir, ou quando um recurso específico do país não atende aos requisitos legais de contabilidade).
Para a versão enterprise, os erros reportados e identificados como um erro de base da Odoo, serão reportados para a Odoo SA, e aguardam a resolução pela equipa técnica da Odoo SA. O tratamento destes erros não serão cobrados ao cliente, caso sejam tratados pela equipa técnica da Odoo SA.
Para a versão comunitária, os bugs referentes à mesma, poderão ser resolvidos pela ARXI se o cliente aprovar, sendo descontado em suporte em conformidade com o tempo gasto para a resolução.
Os updates e erros reportados, referentes à Localização PT, serão da responsabilidade da ARXI não sendo cobrados ao cliente, desde que não tenham sido gerados por aplicações desenvolvidas especificamente para o cliente.
Studio e SH
Um directório de ficheiros de código fonte, ou um conjunto de personalizações baseadas em Python criadas numa base de dados (por exemplo, com Odoo Studio), que acrescenta características ou altera o comportamento padrão do Software, é da responsabilidade do Cliente verificar e validar a base de dados actualizada a fim de detectar Bugs, analisar o impacto das alterações e novas funcionalidades implementadas.
Para garantir suporte com desenvolvimento ou personalizações, podem ser cobertos através da compra de um contrato de serviço em separado, será cobrado assim que o serviço de resolução estiver concluido. Caso não seja claro se um pedido é abrangido pelo presente acordo, a decisão fica ao critério da Arxi.
Em situações que sejam feitas alterações no SH a Arxi não se responsabiliza pelas mesmas.
Pedidos e registos do serviço
O período de atendimento e disponibilidade do serviço: Dias úteis das 9.00 às 13.00, das 14.00 às 18.00. O cliente pode contactar o suporte de quatro formas, por telefone, por e-mail, por whatsapp e pelo portal cliente, sendo que o e-mail é a opção preferencial. Os nossos contactos são:
Telefone: 300501987 (custo de chamada local, definido pela sua operadora);
Mail: suporte@arxi.pt.
Whatsapp: 915902442
Portal cliente: arxi.odoo.com
E-mail:
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Expor o máximo de informação possível, incluído o URL da página onde está a dar o erro no Odoo
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Pode anexar ficheiros, imagens
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Canal disponível para toda a equipa arxi (ao contrário do telefone)
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Não precisa de colocar CC no email, um dos elementos da nossa equipa de suporte dará seguimento ao seu ticket.
Telefone ou whatsapp:
Para o caso de ativação de suporte por telefone, a ocorrência será registada pelo técnico que atender e der seguimento ao pedido.
Portal:
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Aceder ao nosso website, através dos nossos contactos (arxi.pt/contactos).
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Preencher todos os campos.
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Expor o máximo de informação possível, incluído o URL da página onde está a dar o erro no Odoo.
Registos de serviços de suporte
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O registo do serviço de suporte é contabilizado em períodos mínimos de 30 minutos (1 unidade)
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Quando o pedido de suporte tem uma solução funcional e não é aceite pelo cliente, será apresentada uma proposta pelo departamento comercial. No caso de não adjudicar o orçamento proposto, o tempo de apresentação da solução funcional será cobrado no contrato de suporte.
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Em caso de necessidade de deslocação, a aprovação é realizada pelo cliente por email com 3 dias úteis de antecedência. O mesmo será cobrado consoante a tabela de deslocação.
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No encerramento do ticket, segue o tempo que foi utilizado para resolução do mesmo. O cliente tem 48 horas úteis para pedir esclarecimentos ou alteração do tempo registado.
Nível de serviços
A Arxi fica responsável por dar início ao tratamento da ocorrência até 24 horas (úteis), após o registo da ocorrência no portal ou resposta por parte do cliente (telefone ou email).
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Tickets Não Prioritários → Resolução até 5 dias úteis
Quaisquer casos que não comprometam funcionalidades ou utilização imediata:
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alterações estéticas a templates e vistas que não tenham impacto oficial em documentos;
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assinaturas de emails;
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configuração de equipamentos quando existem alternativas;
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atualizações e instalações de software ou hardware e configurações de redes de carácter não urgente;
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criação/configuração de contas de email não urgentes.
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será enviado um e-mail de acompanhamento a cada 48h até resolução;
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em situações que não se garanta o SLA é feito um contacto para enquadramento do motivo do incumprimento e quais as ações que estão a ser tomadas para resolução.
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Tickets Prioridade Baixa → Resolução até 3 dias úteis
Bugs/Erros menores que têm alternativas de execução:
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problemas na configuração do software;
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erros em softwares/apps não essenciais para o fluxo de trabalho
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erros em importações que não sejam de carácter urgente;
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configuração/criação de contas de email necessárias para o fluxo (conta de user Odoo, credenciais de login, redireccionamentos, bloqueios e alterações de password, etc.);
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pedidos de configuração de documentos para proceder à validação
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será enviado um e-mail de acompanhamento a cada 48h até resolução;
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em situações que não se garanta o SLA é feito um contacto para enquadramento do motivo do incumprimento e quais as ações que estão a ser tomadas para resolução.
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Tickets Prioridade Elevada → Resolução até 2 dias úteis
Bugs/Erros que interditam a produção:
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impressões de documentos no Odoo para apresentação a clientes;
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problemas/bugs na certificação;
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acesso parcial ou total às Apps;
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em situações que não se garanta o SLA é feito um contacto para enquadramento do motivo do incumprimento e quais as ações que estão a ser tomadas para resolução.
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Tickets Urgente → Resolução até 4 horas úteis
Acessos e falhas catastróficas:
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acesso total ao Odoo;
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emissão/validação de faturas;
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erros que não tenham outra alternativa senão rollback para um backup anterior;
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servidores inoperacionais (email, NAS, Artsoft, backups, etc.);
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em situações que não seja possível garantir o SLA acordado, é efetuado um contacto prévio para o enquadramento do motivo do incumprimento e quais as ações que estão a ser tomadas para resolução.
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Tickets Resolução rápida → Resolução até 4 horas úteis
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resposta imediata, situações de fácil resolução.
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Suspensão do serviço
O não pagamento conforme condições acordadas é motivo de suspensão do contrato.