Termos e condições de venda e implementação

Termos e condições de suporte

Os termos e condições de suporte apresentados neste documento são válidos para clientes Odoo Enterprise com instalação em Odoo.SH ou Odoo Community com administração Arxi. 

Modalidades de contratos de suporte 

O cliente pode beneficiar de três modelos de contrato de suporte: contrato pré-pago, contrato pós-pago, avença mensal. 

A modalidade de avença mensal tem as seguintes características: 

  • Volume de horas mensal pré-definido na proposta, 

    • Se não consumido na totalidade, não transita para o mês seguinte

    • Se excedido, é cobrado como hora extra ao preço de tabela em vigor

  • Fatura emitida mensalmente,

  • A falta de pagamento implica suspensão de contrato, 

A Modalidade contrato pré-pago tem as seguintes características: 

  • Aquisição de uma bolsa de horas, sendo consumidas à medida da sua utilização, sem período de limite de utilização,

  • Requer-se o pagamento antecipado da bolsa de horas adquirida,

  • Ao consumir todas as horas contratadas, o cliente terá de adquirir novo pacote ou optar por outra modalidade. 

A Modalidade contrato pós-pago tem as seguintes características: 

  • Esta modalidade de suporte requer a aprovação de crédito,  

  • O consumo de tempo de suporte é registado de acordo com a sua utilização,

  • A fatura é emitida mensalmente de acordo com o consumo registado, 

  • O suporte é suspenso após 15 dias de vencimento da fatura. 

Inclusões ao suporte funcional 

O suporte ao cliente inclui as seguintes tarefas: 

  • Esclarecimento de dúvidas e suporte funcional da plataforma aos utilizadores autorizados,  

  • Esclarecimento de dúvidas pós garantia,

  • Apoio em importações de dados, 

  • Configurações e parametrizações de sistema, permitidas pelo Odoo (Definições e configurações gerais) 

  • Manutenção e suporte aos desenvolvimentos específicos do cliente, que não estejam alocados a um contrato de manutenção

  • Instalação e configuração de módulos Arxi e aplicações de terceiros

Ficam expressamente excluídos dos serviços de suporte, os seguintes : 

  • Hardware

  • Desenvolvimentos à medida 

  • Deslocações 

  • Formação Funcional e Técnica 

  • Demonstrações de novas aplicações 

  • Análise de Requisitos e levantamento de novas necessidades 

  • Integração de plataformas 

  • Migração de base de dados 

  • Campanhas de marketing digital 

  • Webdesign 

  • Revisão de processos 

  • Desenvolvimentos de IoT para Ind 4.0 

[1] Todas as exclusões serão reencaminhadas para o departamento comercial a fim de serem apresentadas propostas.

Bugs e Updates de sistemas
Definição de Bug É considerado um “Bug” qualquer falha do Software ou de um Módulo Extra em garantia (atribuída e assegurado pelo proprietário) que resulte num bloqueio completo, rastreamento de erro ou violação de segurança e não seja causado diretamente por uma instalação ou configuração defeituosa. 

A não conformidade (aplicativos enterprise disponíveis em Odoo SA) com especificações ou requisitos será considerada como “Bug” a critério da Odoo SA (normalmente, quando o Software não produz os resultados ou desempenho que foi projetado para produzir, ou quando um recurso específico do país não atende aos requisitos legais de contabilidade).

Para a versão enterprise, os erros reportados e identificados como um erro de base da Odoo, serão reportados para a Odoo SA, e aguardam a resolução pela equipa técnica da Odoo SA. O tratamento destes erros não serão cobrados ao cliente, caso sejam tratados pela equipa técnica da Odoo SA. 

Para a versão comunitária, os bugs referentes à mesma, poderão ser resolvidos pela ARXI se o cliente aprovar, sendo descontado em suporte em conformidade com o tempo gasto para a resolução. 

Os updates e erros reportados, referentes à Localização PT, serão da responsabilidade da ARXI não sendo cobrados ao cliente, desde que não tenham sido gerados por aplicações desenvolvidas especificamente para o cliente.

Pedidos e registos do serviço 

O período de atendimento e disponibilidade do serviço: Dias úteis das 9.00 às 13.00, das 14.00 às 18.00. O cliente pode contactar o suporte de quatro formas, por telefone, por e-mail, por whatsapp e pelo portal cliente, sendo que o e-mail é a opção preferencial. Os nossos contactos são: 

Telefone: 300501987 (custo de chamada local, definido pela sua operadora);
Mail: suporte@arxi.pt.
Whatsapp: 915902442
Portal cliente: arxi.odoo.com

E-mail:

  • Expor o máximo de informação possível, incluído o URL da página onde está a dar o erro no Odoo 

  • Pode anexar ficheiros, imagens

  • Canal disponível para toda a equipa arxi (ao contrário do telefone)

  • Não precisa de colocar CC no email, um dos elementos da nossa equipa de suporte dará seguimento ao seu ticket.

Telefone ou whatsapp: 

Para o caso de ativação de suporte por telefone, a ocorrência será registada pelo técnico que atender e der seguimento ao pedido. 

Portal: 

  • Aceder ao nosso website, através dos nossos contactos  (arxi.pt/contactos).

  • Preencher todos os campos.

  • Expor o máximo de informação possível, incluído o URL da página onde está a dar o erro no Odoo. 

Registos de serviços de suporte

  • O registo do serviço de suporte é contabilizado em períodos mínimos de 30 minutos (1 unidade)

  • Quando o pedido de suporte tem uma solução funcional e não é aceite pelo cliente, será apresentada uma proposta pelo departamento comercial. No caso de não adjudicar o orçamento proposto, o tempo de apresentação da solução funcional será cobrado no contrato de suporte. 

  • Em caso de necessidade de deslocação, a aprovação é realizada pelo cliente por email com 3 dias úteis de antecedência. O mesmo será cobrado consoante a tabela de deslocação. 

  • No encerramento do ticket, segue o tempo que foi utilizado para resolução do mesmo. O cliente tem 48 horas úteis para pedir esclarecimentos ou alteração do tempo registado. 

Nível de serviços 

A Arxi fica responsável por dar início ao tratamento da ocorrência até 24 horas (úteis), após o registo da ocorrência no portal ou resposta por parte do cliente (telefone ou email). 

  • Tickets Não Prioritários → Resolução até 5 dias úteis

Quaisquer casos que não comprometam funcionalidades ou utilização imediata:      

    • alterações estéticas a templates e vistas que não tenham impacto oficial em documentos; 

    • assinaturas de emails; 

    • configuração de equipamentos quando existem alternativas; 

    • atualizações e instalações de software ou hardware e configurações de redes de carácter não urgente; 

    • criação/configuração de contas de email não urgentes.

    • será enviado um e-mail de acompanhamento a cada 48h até resolução;

    • em situações que não se garanta o SLA é feito um contacto para enquadramento do motivo do incumprimento e quais as ações que estão a ser tomadas para resolução.

  • Tickets Prioridade Baixa → Resolução até 3 dias úteis 

Bugs/Erros menores que têm alternativas de execução: 

    • problemas na configuração do software; 

    • erros em softwares/apps não essenciais para o fluxo de trabalho 

    • erros em importações que não sejam de carácter urgente; 

    • configuração/criação de contas de email necessárias para o fluxo (conta de user Odoo, credenciais de login, redireccionamentos, bloqueios e alterações de password, etc.); 

    • pedidos de configuração de documentos para proceder à validação

    • será enviado um e-mail de acompanhamento a cada 48h até resolução;

    • em situações que não se garanta o SLA é feito um contacto para enquadramento do motivo do incumprimento e quais as ações que estão a ser tomadas para resolução. 

  • Tickets Prioridade Elevada → Resolução até 2 dias úteis 

Bugs/Erros que interditam a produção: 

    • impressões de documentos no Odoo para apresentação a clientes; 

    • problemas/bugs na certificação; 

    • acesso parcial ou total às Apps;

    • em situações que não se garanta o SLA é feito um contacto para enquadramento do motivo do incumprimento e quais as ações que estão a ser tomadas para resolução. 

  • Tickets Urgente → Resolução até 4 horas úteis 

Acessos e falhas catastróficas: 

    • acesso total ao Odoo; 

    • emissão/validação de faturas; 

    • erros que não tenham outra alternativa senão rollback para um backup anterior; 

    • servidores inoperacionais (email, NAS, Artsoft, backups, etc.);

    • em situações que não seja possível garantir o SLA acordado, é efetuado um contacto prévio para o enquadramento do motivo do incumprimento e quais as ações que estão a ser tomadas para resolução.


  • Tickets Resolução rápida → Resolução até 4 horas úteis

    • resposta imediata, situações de fácil resolução.


Suspensão do serviço 

O não pagamento conforme condições acordadas é motivo de suspensão do contrato. 


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