Termos e condições do suporte

Nota: Atualizado em 12 de setembro de 2023

Termos e condições do suporte

Os termos e condições de suporte apresentados neste documento são válidos para clientes Odoo Enterprise com instalação em Odoo.SH ou Odoo Community com administração Arxi.

Qualquer modalidade de suporte que vigore, pressupõe por defeito a cobrança de todos os pedidos e respectivo tempo da equipa alocada aos mesmos. Qualquer eventual exceção fica ao critério da ARXI a respetiva decisão e tratamento.


✅ Modalidades de contratos de suporte

O cliente pode beneficiar de três modelos de contrato de suporte: contrato pré-pago, contrato pós-pago, avença mensal.

A Modalidade contrato pré-pago tem as seguintes características:

  • Aquisição de uma bolsa de horas, sendo consumidas à medida da sua utilização, com um período de limite de utilização até 12 meses,
  • Requer-se o pagamento antecipado da bolsa de horas adquirida,
  • Ao consumir todas as horas contratadas, o cliente terá de adquirir nova bolsa de horas ou optar por outra modalidade, 
  • O consumo de tempo de suporte é registado de acordo com a sua utilização em parcelas mínimas de 30 minutos.


A Modalidade contrato pós-pago tem as seguintes características:

Esta modalidade de suporte requer a aprovação de crédito ou a ativação do modelo de débito direto, através do envio de um email para [email protected]

  • O consumo de tempo de suporte é registado de acordo com a sua utilização em parcelas mínimas de 30 minutos;
  • A fatura é emitida mensalmente de acordo com o consumo registado;
  • O suporte é suspenso após 15 dias de vencimento da fatura.


A modalidade de avença mensal tem as seguintes características:

Esta modalidade de suporte requer a aprovação de crédito ou a ativação do modelo de débito direto, através do envio de um email para [email protected]

  • Volume de horas mensal pré-definido na proposta;
    • Se não consumido na totalidade, não transita para o mês seguinte;
    • Se excedido, é cobrado como hora extra ao preço de tabela em vigor;
  • Fatura emitida mensalmente;
  • A falta de pagamento implica suspensão de contrato;
  • O suporte é suspenso 30 dias após o vencimento da fatura.



Inclusões ao suporte funcional

  • O suporte ao cliente inclui as seguintes tarefas:
  • Esclarecimento de dúvidas e suporte funcional da plataforma aos utilizadores autorizados, 
  • Esclarecimento de dúvidas pós garantia,
  • Apoio em importações de dados,
  • Configurações e parametrizações de sistema, permitidas pelo Odoo (Definições e configurações gerais)
  • Manutenção e suporte aos desenvolvimentos específicos do cliente, que não estejam alocados a um contrato de manutenção
  • Instalação e configuração de módulos Arxi e aplicações de terceiros

Ficam expressamente excluídos dos serviços de suporte, os seguintes [1]:

  • Hardware
  • Desenvolvimentos à medida
  • Deslocações
  • Formação Funcional e Técnica
  • Demonstrações de novas aplicações
  • Análise de Requisitos e levantamento de novas necessidades
  • Integração de plataformas
  • Migração de base de dados
  • Campanhas de marketing digital
  • Webdesign
  • Revisão de processos
  • Desenvolvimentos de IoT para Ind 4.0

✅​Especificidades, Bugs e Updates do sistema

Definição de Bug

É considerado um “Bug” qualquer falha do Software ou de um Módulo Extra em garantia (atribuída e assegurado pelo proprietário) que resulte num bloqueio completo, rastreamento de erro ou violação de segurança e não seja causado diretamente por uma instalação ou configuração defeituosa.


A não conformidade (aplicativos enterprise disponíveis em Odoo SA) com especificações ou requisitos será considerada como “Bug” a critério da Odoo SA (normalmente, quando o Software não produz os resultados ou desempenho que foi projetado para produzir, ou quando um recurso específico do país não atende aos requisitos legais de contabilidade).


Enquadramento

A ARXI como parceiro Odoo, definiu as seguintes premissas para a alocação pedidos em âmbito de garantia pelo facto de se determinarem como BUGs, definindo ainda se o tempo despendido pela equipa é ou não passível de ser cobrado.

Bugs e updates ODOO

Para a versão enterprise, os erros reportados e identificados como um erro de base da Odoo, serão reportados para a Odoo SA, e aguardam a resolução pela equipa técnica da Odoo SA. O tratamento destes erros não serão cobrados ao cliente, caso sejam tratados pela equipa técnica da Odoo SA. O cliente tem a possibilidade de abrir o pedido diretamente para a odoo, através da página de suporte em www.odoo.com/help


Caso o cliente pretenda a resolução por parte da ARXI, a mesma será cobrada no contrato de suporte ativo.


Para a versão comunitária, os bugs referentes à mesma, poderão ser resolvidos pela ARXI se o cliente aprovar, sendo descontado em suporte em conformidade com o tempo gasto para a resolução.


A Odoo, por iniciativa própria, atualiza o sistema de forma regular. Essas atualizações podem ter impacto no desenvolvimento customizado do cliente. Para resoluções de erros que advenham dessa realidade, o suporte é realizado mediante contrato de suporte ativo (cobrado de acordo com o preçário em vigor)


Updates Localização ARXI ODOO

Os updates e erros reportados, referentes à Localização PT/AO, serão da responsabilidade da ARXI não sendo cobrados ao cliente, desde que não tenham sido gerados por aplicações desenvolvidas especificamente para o cliente.


A necessidade de updates é variável e de acordo com as imposições legais em vigor. Os updates são informados aos clientes via email, para o contacto pré-definido em sistema, sendo que é da responsabilidade do cliente garantir que o contacto a utilizar é o mais atualizado, e podem necessitar de ações de configuração por parte do utilizador final. Para estes casos são enviadas as respectivas instruções para que o cliente proceda de forma autónoma.


Em caso de necessidade de suporte para a configuração, o mesmo é fornecido sobre um contrato de suporte ativo.



✅​ Studio e Odoo.SH


Definição de customização

Um diretório de ficheiros de código fonte, ou um conjunto de personalizações baseadas em Python criadas numa base de dados (por exemplo, com Odoo Studio), que acrescenta características ou altera o comportamento padrão do Software.


Responsabilização

É da responsabilidade do Cliente verificar e validar a base de dados atualizada a fim de detectar Bugs, analisar o impacto das alterações e novas funcionalidades implementadas.


Para garantir suporte ágil a uma base de dados com desenvolvimento ou personalizações, deve ser ativo um contrato de manutenção em separado. Caso o mesmo não seja ativo, poderá ser coberto por um serviço de suporte técnico pré/pós pago, taxado ao valor do serviço técnico em vigor e será cobrado de acordo com as condições contratadas.


Caso não seja claro se um pedido é abrangido pelo presente acordo, a decisão fica ao critério da Arxi.


Em situações que sejam feitas alterações no odoo.sh a Arxi não se responsabiliza pelas mesmas.



✅​ Pedidos e registos do serviço

O período de atendimento e disponibilidade do serviço: Dias úteis das 9.00 às 13.00, das 14.00 às 18.00. O cliente pode contactar o suporte de quatro formas, por telefone, por e-mail, por whatsapp e pelo portal cliente, sendo que o e-mail é a opção preferencial. Os nossos contactos são:

Em caso de necessidade de serviço de suporte técnico que não esteja ativo, pode ser utilizado o canal de suporte funcional. Os registos serão efetuados de forma proporcional para que o valor hora a considerar respeite o valor de suporte técnico (cerca de 30% de acréscimo).

  • Telefone: 300501987 (custo de chamada local, definido pela sua operadora);
  • E-mail: [email protected]
  • Whatsapp: 915902442 (custo de chamada definido pela sua operadora);
  • Portal cliente: arxi.odoo.com


E-mail:

  • Expor o máximo de informação possível, incluído o URL da página onde está a dar o erro noOdoo
  • Pode anexar ficheiros, imagens
  • Canal disponível para toda a equipa arxi (ao contrário do telefone)
  • Não precisa de colocar CC no email, um dos elementos da nossa equipa de suporte dará seguimento ao seu ticket.

Telefone ou whatsapp:

  • Para o caso de ativação de suporte por telefone, a ocorrência será registada pelo técnico que atender e der seguimento ao pedido.

Portal:

  • Aceder ao nosso website, através dos nossos contactos - arxi.pt/contactos.
  • Preencher todos os campos.
  • Expor o máximo de informação possível, incluído o URL da página onde está a dar o erro no Odoo.

✅​ Registos de serviços de suporte

  • O registo do serviço de suporte é contabilizado em períodos mínimos de 30 minutos (1 unidade)
  • Quando o pedido de suporte tem uma solução funcional e não é aceite pelo cliente, será apresentada uma proposta pelo departamento comercial. No caso de não adjudicar o orçamento proposto, o tempo de apresentação da solução funcional será cobrado no contrato de suporte.
  • Em caso de necessidade de deslocação, a aprovação é realizada pelo cliente por email com 3 dias úteis de antecedência. O mesmo será cobrado consoante a tabela de deslocação.
  • No encerramento do ticket, segue o tempo que foi utilizado para resolução do mesmo. O cliente tem 48 horas úteis para pedir esclarecimentos sobre o registo e sua categorização.

✅​ Categorização e faturação

  • É da responsabilidade da ARXI a categorização dos pedidos de suporte recebidos pelo cliente, e portanto a definição de alocar o pedido a um contrato de suporte funcional e/ou técnico, contrato de manutenção ou a âmbito de garantia;
  • Em caso de não concordância do cliente, a decisão final fica ao critério da ARXI faturar os registos de suporte de acordo com os pedidos efetuados;
  • Se o cliente não reportar a não concordância em 48H, a ARXI reserva-se no direito de não atender ao pedido de esclarecimento e retificação.



✅​ Suspensão do serviço

O não pagamento conforme condições acordadas, ou não cumprimento das premissas aqui estipuladas é motivo de suspensão do contrato.


✅​ Nível de serviços

​A Arxi fica responsável por dar início ao tratamento da ocorrência até 24 horas (úteis), após o registo da ocorrência no portal ou resposta por parte do cliente (telefone ou email).


Tickets Não Prioritários Resolução até 5 dias úteis

Quaisquer casos que não comprometam funcionalidades ou utilização imediata:

  • alterações estéticas a templates e vistas que não tenham impacto oficial em documentos;
  • assinaturas de emails;
  • configuração de equipamentos quando existem alternativas;
  • atualizações e instalações de software ou hardware e configurações de redes de carácter não urgente;
  • criação/configuração de contas de email não urgentes;
  • será enviado um e-mail de acompanhamento a cada 48h até resolução;
  • em situações que não se garanta o SLA é feito um contacto para enquadramento do motivo do incumprimento e quais as ações que estão a ser tomadas para resolução.



Tickets Prioridade Baixa Resolução até 3 dias úteis

Bugs/Erros menores que têm alternativas de execução:

  • problemas na configuração do software;
  • erros em softwares/apps não essenciais para o fluxo de trabalho;
  • erros em importações que não sejam de carácter urgente;
  • configuração/criação de contas de email necessárias para o fluxo (conta de user Odoo, credenciais de login, redireccionamentos, bloqueios e alterações de password, etc.);
  • pedidos de configuração de documentos para proceder à validação;
  • será enviado um e-mail de acompanhamento a cada 48h até resolução;
  • em situações que não se garanta o SLA é feito um contacto para enquadramento do motivo do incumprimento e quais as ações que estão a ser tomadas para resolução.


Tickets Prioridade Elevada Resolução até 2 dias úteis

Bugs/Erros que interditam a produção:

  • impressões de documentos no Odoo para apresentação a clientes;
  • problemas/bugs na certificação;
  • acesso parcial ou total às Apps;
  • em situações que não se garanta o SLA é feito um contacto para enquadramento do motivo do incumprimento e quais as ações que estão a ser tomadas para resolução.


Tickets Urgente Resolução até 4 horas úteis

Acessos e falhas catastróficas:

  • acesso total ao Odoo;
  • emissão/validação de faturas;
  • erros que não tenham outra alternativa senão rollback para um backup anterior;
  • servidores inoperacionais (email, NAS, Artsoft, backups, etc.);
  • em situações que não seja possível garantir o SLA acordado, é efetuado um contacto prévio para o enquadramento do motivo do incumprimento e quais as ações que estão a ser tomadas para resolução.


Tickets Resolução rápida Resolução até 4 horas úteis

  • resposta imediata, situações de fácil resolução.

✅​ Condições de pagamento

A fatura deve ser paga mediante as condições de pagamento adjudicadas. Informamos que o acesso aos nossos serviços será bloqueado caso a fatura não seja paga até cerca de 60 dias após a data de vencimento da mesma. Mais informamos que após bloqueio dos nossos serviços, caso a conta corrente ainda se encontre por liquidar, o acesso ao serviço Odoo será também bloqueado, após 15 dias do nosso bloqueio. Todos os acessos serão desbloqueados após receção dos respetivos pagamentos.

Suspensão do serviço

O não pagamento conforme condições acordadas é motivo de suspensão do contrato.


[1] Todas as exclusões serão reencaminhadas para o departamento comercial a fim de serem apresentadas propostas.