Los términos y condiciones de soporte presentados en este documento son válidos para clientes Odoo Enterprise con instalación en https://odoo.sh/ o Odoo Community con administración Arxi.

Cualquier tipo de soporte en vigor presupone, por defecto, el cobro de todas las solicitudes y el respectivo tiempo del equipo asignado a las mismas. Cualquier posible excepción es a discreción de ARXI, la respectiva decisión y tratamiento.

Modalidades de contratos de soporte 

El cliente puede beneficiarse de tres modelos de contrato de soporte: contrato de prepago, contrato de pospago y contrato mensual.

La modalidad de contrato de prepago presenta las siguientes características:

• Adquisición de un paquete de horas, que se consumen a medida que se utilizan, con un periodo límite de uso de hasta 12 meses;
• Se requiere el pago por adelantado de la indemnización por hora adquirida;
• Cuando se consuman todas las horas contratadas, el cliente deberá adquirir una nueva prestación horaria o elegir otra opción;
• El consumo de tiempo de soporte se registra en función de su uso en tramos mínimos de 30 minutos.

El modelo de contrato pospago presenta las siguientes características:

Este tipo de soporte requiere la aprobación del crédito o la activación del modelo de domiciliación bancaria, enviando un correo electrónico a [email protected]

• El consumo de tiempo de soporte se registra en función de su uso en tramos mínimos de 30 minutos;
• La factura se emite mensualmente en función del consumo registrado;
• El soporte se suspende a los 15 días del vencimiento de la factura.

El modelo de convenio mensual tiene las siguientes características:

Este tipo de soporte requiere la aprobación del crédito o la activación del modelo de domiciliación bancaria, enviando un correo electrónico a [email protected]

• Tres tipos de asistencia mensual, sin límites de horas ni de número de tickets

Factura mensual;

• El impago implica la suspensión del contrato;
• El soporte se suspende 30 días después del vencimiento de la factura.

Incluye soporte funcional

• El soporte al cliente incluye las siguientes tareas.
• Aclaración de dudas y soporte funcional de la plataforma para usuarios autorizados;
• Aclaración de dudas post-garantía;
• Soporte para la importación de datos;
• Configuraciones y parámetros del sistema, permitidos por Odoo (Ajustes y configuraciones generales);
• Mantenimiento y soporte para desarrollos específicos del cliente, que no se asignan a un contrato de mantenimiento;
• Instalación y configuración de módulos Arxi y aplicaciones de terceros.

Quedan expresamente excluidos de los servicios de soporte:

• Hardware
• Desarrollos a medida
• Viajes
• Formación funcional y técnica
• Demostraciones de nuevas aplicaciones
• Análisis de requisitos y estudio de nuevas necesidades
• Integración de plataformas
• Migración de bases de datos
• Campañas de marketing digital
• Webdesign
• Revisión del proceso
• Desarrollos IoT para Ind 4.0

✅ Particularidades del sistema, errores y actualizaciones

Definición de error

Se considera «Bug» cualquier fallo del Software o de un Módulo Extra en garantía (asignado y asegurado por el propietario) que provoque un bloqueo completo, un seguimiento de errores o una violación de la seguridad y que no esté directamente causado por una instalación o configuración defectuosa.

Incumplimiento (aplicaciones empresariales disponibles en Odoo SA) con especificaciones o requerimientos será considerado un «Bug» a discreción de Odoo SA (normalmente, cuando el Software no produce los resultados o el rendimiento para el que fue diseñado, o cuando una característica específica del país no cumple con los requisitos legales de contabilidad).

Marco de trabajo

ARXI, como partner de Odoo, definió las siguientes premisas para asignar las peticiones dentro del ámbito de la garantía debido a que se determinan como BUGs, definiendo también si el tiempo empleado por el equipo es susceptible de ser cobrado o no.

Errores y actualizaciones de ODOO

Para la versión empresarial, los errores reportados e identificados como un error de base de Odoo serán reportados a Odoo SA, y esperan resolución por el equipo técnico de Odoo SA. Al cliente no se le cobrará por el manejo de estos errores si son manejados por el equipo técnico de Odoo SA. El cliente tiene la posibilidad de abrir el pedido directamente a odoo, a través de la página de soporte en www.odoo.com/help

Si el cliente desea la resolución por ARXI, se cobrará en virtud del contrato de soporte activo.

En el caso de la versión comunitaria, ARXI podrá resolver los errores relacionados con ella si el cliente lo aprueba, deduciéndose el soporte en función del tiempo empleado en la resolución.

Odoo, por iniciativa propia, actualiza el sistema regularmente. Estas actualizaciones pueden afectar al desarrollo personalizado del cliente. Para resolver los errores derivados de esta realidad, se proporciona soporte a través de un contrato de soporte activo (cobrado según el precio en vigor)

Actualizaciones de la ubicación de ARXI ODOO

Las actualizaciones y errores reportados, referentes a la Localización PT/AO, serán de responsabilidad de ARXI y no serán cobrados al cliente, desde que no hayan sido generados por aplicaciones desarrolladas específicamente para el cliente.

La necesidad de actualizaciones varía y depende de los requisitos legales vigentes. Las actualizaciones se comunican a los clientes por correo electrónico, al contacto predefinido en el sistema, y es responsabilidad del cliente asegurarse de que el contacto a utilizar es el más actualizado, pudiendo requerir acciones de configuración por parte del usuario final. En estos casos, se envían instrucciones para que el cliente pueda proceder de forma independiente.

Si se necesita soporte para la configuración, se proporciona mediante un contrato de soporte activo.

✅​ Studio y Odoo.SH

Definición de personalización

Un directorio de archivos de código fuente, o un conjunto de personalizaciones basadas en Python creadas en una base de datos (por ejemplo, con Odoo Studio), que añaden características o cambian el comportamiento por defecto del Software.

Rendición de cuentas​

Es responsabilidad del cliente comprobar y validar la base de datos actualizada para detectar errores y analizar el impacto de los cambios y las nuevas funciones implementadas.

Para garantizar un soporte ágil de una base de datos con desarrollos o personalizaciones, debe estar activo un contrato de mantenimiento independiente. Si no está activo, puede estar cubierto por un servicio de soporte técnico pre/postpagado, facturado al valor del servicio técnico en vigor y se cobrará de acuerdo con las condiciones contratadas.

Si no está claro si una solicitud está cubierta por este acuerdo, la decisión queda a discreción de Arxi.

En situaciones en las que se realicen cambios en el odoo.sh Arxi no se hace responsable de ellos.

Solicitudes de servicio y registro

Período de soporte y disponibilidad del servicio: Días laborables de 9.00 a 13.00, de 14.00 a 18.00 (GMT). El cliente puede ponerse en contacto con el soporte de cuatro formas, por correo electrónico (opción preferida), por teléfono, por WhatsApp y a través del portal del cliente. Nuestros contactos son

En caso de necesitar un servicio de soporte técnico que no esté activo, se puede utilizar el canal de soporte funcional. Las inscripciones se harán de forma proporcional para que la tarifa horaria a considerar respete el valor del soporte técnico (en torno a un 30% de incremento).

• Telefone: 244 237 810 (custo de chamada local, definido pela sua operadora);
• E-mail: [email protected]
• Whatsapp: 915902442 (coste de la llamada fijado por su operador);
• Portal de clientes: arxi.odoo.com

E-mail:

• Exponer tanta información como sea posible, incluyendo la URL de la página donde se está produciendo el error en Odoo.
• Puedes adjuntar archivos, imágenes
• Canal disponible para todo el equipo de arxi (a diferencia del teléfono)
• No hay necesidad de poner un CC en el correo electrónico, uno de nuestro equipo de soporte hará un seguimiento de su ticket.

Teléfono y WhatsApp:

• En el caso de activar el soporte telefónico, la incidencia será registrada por el técnico que responda y haga el seguimiento de la solicitud.

Portal:

• Acceda a nuestro website, a través de nuestros contactos - arxi.pt/contactos.
• Rellene todos los campos.
• Exponga tanta información como sea posible, incluyendo la URL de la página donde se está produciendo el error en Odoo.

✅ Registros del servicio de soporte

• El registro del servicio de soporte se contabiliza en periodos mínimos de 30 minutos (1 unidad)
• Cuando la solicitud de soporte tenga una solución funcional y no sea aceptada por el cliente, el departamento comercial presentará una propuesta. Si no se adjudica el presupuesto propuesto, el tiempo de presentación de la solución funcional se cargará en el contrato de soporte.
• Si es necesario viajar, el cliente deberá aprobarlo por correo electrónico con 3 días laborables de antelación. El mismo se cobrará según la tabla de viajes.
• Al cerrar el ticket, se indica el tiempo que se ha tardado en resolverlo. El cliente dispone de 48 horas laborables para solicitar aclaraciones sobre el registro y su categorización.

✅ Categorización y facturación

• Es responsabilidad de ARXI categorizar las solicitudes de soporte recibidas por el cliente, y por lo tanto decidir asignar la solicitud a un contrato de soporte funcional y/o técnico, contrato de mantenimiento o alcance de garantía;
• Si el cliente no está de acuerdo, la decisión final queda a discreción de ARXI, facturando los registros de soporte de acuerdo con los pedidos realizados;
• Si el cliente no informa del incumplimiento en un plazo de 48 horas, ARXI se reserva el derecho de no responder a la solicitud de aclaración y rectificación.

✅ Suspensión del servicio

La falta de pago en las condiciones pactadas o el incumplimiento de las premisas aquí estipuladas es motivo de suspensión del contrato.

✅ Nivel de servicio

Arxi es responsable de iniciar el tratamiento de la ocurrencia dentro de las 24 horas (hábiles), después del registro de la ocurrencia en el portal o respuesta por parte del cliente (teléfono o correo electrónico).

● Tickets no prioritarios → Resolución en un plazo de 5 días laborables.

Cualquier caso que no comprometa la funcionalidad o el uso inmediato:

• cambios estéticos en plantillas y vistas que no tienen impacto oficial en los documentos;
• firmas de email;
• configuración de los equipos cuando existan alternativas;
• actualizaciones e instalaciones de software o hardware y configuraciones de red de carácter no urgente;
• creación/configuración de cuentas de correo electrónico no urgentes;
• Se enviará un email de seguimiento cada 48 horas hasta la resolución;
• en las situaciones en las que no se garantice el SLA, se contacte para aclarar el motivo del incumplimiento y qué medidas se están tomando para resolverlo.

● Tickets de baja prioridad → resolución en 3 días laborables

Fallos/errores menores que tienen alternativas de ejecución:

• problemas en la configuración del software;
• errores en software/aplicaciones que no son esenciales para el flujo de trabajo
• errores en las importaciones que no tengan carácter urgente;
• configuración/creación de las cuentas de correo electrónico necesarias para el flujo de trabajo (cuenta de usuario de Odoo, credenciales de inicio de sesión, redireccionamientos, bloqueos y cambios de contraseña, etc.);
• solicitudes de configuración de documentos para proceder a la validación
• se enviará un correo electrónico de seguimiento cada 48 horas hasta su resolución;
• en las situaciones en las que no se garantice el SLA, se contacte para aclarar el motivo del incumplimiento y qué medidas se están tomando para resolverlo.

● Tickets de alta prioridad → resolución en 2 días laborables

Bugs/Errores que impiden la producción:

• impresión de documentos en Odoo para su presentación a los clientes;
• problemas/errores en la certificación;
• acceso parcial o total a Apps;
• en las situaciones en las que no se garantice el SLA, se contacte para aclarar el motivo del incumplimiento y qué medidas se están tomando para resolverlo.

● Tickets urgentes → Resolución en 4 horas laborables

Accesos y fallos catastróficos:

• acceso completo a Odoo;
• emisión/validación de facturas;
• errores que no dejan otra opción que volver a una copia de seguridad anterior;
• servidores inoperativos;
• En las situaciones en las que no es posible garantizar el SLA acordado, se establece un contacto previo para explicar el motivo del incumplimiento y qué medidas se están tomando para resolverlo.
  

● Tickets de resolución rápida → Resolución en un plazo de 4 horas laborables.

• respuesta inmediata, situaciones de fácil resolución.

Condiciones de pago

La factura debe abonarse según las condiciones de pago acordadas. Le informamos que el acceso a nuestros servicios será bloqueado si la factura no es pagada en aproximadamente 60 días después de la fecha de vencimiento. Además le informamos que después de bloquear nuestros servicios, si la cuenta corriente sigue impaga, el acceso al servicio Odoo también será bloqueado, después de 15 días de nuestro bloqueo. Todo acceso será desbloqueado tras la recepción de los respectivos pagos.

Suspensión del servicio

La falta de pago según lo acordado es motivo de suspensión del contrato.

[ Todas las exclusiones se remitirán al departamento comercial para que presente propuestas.